狂奔

「我希望分享我的故事，也許有一個女孩像當年的我…」今年36歲的珍妮（在金錢豹上班的花名）第一次接受訪談時，說出她願意曝光的動機。接著，她再三拜託，不能拍照、不能用本名、不要寫現在工作的公司，以免毀了這4年努力重建的生活。

出身外省家庭，爸爸是退役老兵，家境雖然不好，可是爸媽努力工作，從不需要擔心錢。1997年珍妮醫專畢業，進入醫院工作，加上值夜班，月薪可到4萬元，比一般上班族高。可是不懂存錢，常跟同事唱歌、吃飯，後來又交男朋友，花不少錢打扮，一半以上的薪水都花掉。

珍妮跟初戀男友交往了4、5年，原本以為應該會結婚，沒想到男友竟然「劈腿」，接著，沒多久爸爸突然去世，傷心到無法工作。2002年帶著戶頭裡的70萬元存款，去英國讀大學並向銀行貸款150萬元付學費和生活費，從此，人生第一次負債。2004年，念完書回到台灣，珍妮突然接到媽媽來電要借錢，後來才知道，就在出國這段時間，媽媽竟染上賭博，欠了500萬元賭債。

珍妮向一位好友求援，但債務也因此增至400萬元。當時月薪5萬元的她，若要先還欠朋友的250萬元，就算不吃不喝，也要4年多才能還清。沒想到，好友說，已經幫她安排好工作，問朋友做什麼？朋友說就是陪客人到KTV唱唱歌，沒想到竟然是到「金錢豹」上班。珍妮很生氣，心裡又沒準備，但她朋友卻說：「看不起酒店小姐，不然妳馬上把錢還我！」珍妮一股衝動下，就決定上班。

「當我在逆境時，一直想：為什麼有錢人會有錢？ 怎麼做才能跟他們一樣？」為了找答案，在金錢豹上班時，珍妮每天都仔細觀察有錢的客人到底觀念上和一般人有什麼不一樣。經過有錢客戶指點，為了還債存錢，她決定換掉舊腦袋，跟這些有錢人學習「新觀念」，要讓自己也變有錢，珍妮開始擬定存錢計畫，收入2分還債、8分存下，並開始定期定額投資基金。

「我沒有迷失在紙醉金迷的世界裡，就是因為閱讀幫我培養出強烈的脫貧信念，給我想法、方法，陪伴我度過低潮。尤其是理財的書籍，當我看愈多，堅持下去的力量就愈大。」珍妮準備了一本活頁簿的筆記本，收存自己的閱讀心得、對人生的規畫，更把看到的雜誌或書籍上覺得有用的文章剪下來貼上，待自己評估計畫已經做到、文章已經讀通、記熟，就把那一頁資料拿掉。「只要知道目標在哪裡，願意開始往前爬，就算速度很慢，終究有爬到的時候！」這是珍妮對存錢的體會。於是，她靠儲蓄與投資理財，六年內就滾出千萬身價！

回想起一些在金錢豹認識的小姐，她們有些遇到不錯的客人被「扶上岸」，幫助她們開服飾店或其他店面，可是後來都失敗了。也有小姐賺了100萬元以後就離開，7、8年後一身落魄又回來。珍妮還認識兩個20幾歲就去上班的小姐，年輕時跟藝人一樣漂亮，很紅，可是一直在裡面沒有跳出來；隨著年紀大了，無法在金錢豹繼續當小姐，轉到二流的理容院，失去光環，又一直「在錯誤的路上，想找對的人」，結果跟黑道兄弟在一起、染上毒癮，最後得了憂鬱症，又酗酒，人生一團糟，兩個人都燒炭自殺。

珍妮說：她們會失敗，是因為沒有做好規畫，沒有事先做好準備就離開，很容易失敗。所以沒有像其他小姐那麼衝動，「我在等，等自己的翅膀夠硬，就要靠自己飛！」就是這股力量支持她勇於揮別4年的酒女生涯，重新做上班族，更靠著知識成為超級業務員，賺進千萬元財富。

從酒店小姐成功轉型為年薪百萬元的業務員，小草現在擁有逾100名死忠客戶，讓她每個月都可領到相當於底薪3倍的業績獎金。懂得招攬客戶又會賣產品，可是，在與客戶互動時，小草通常話不多，反倒讓客戶一直說。為什麼自己少講話，反而有助銷售？小草說，關鍵要「會說話」，而不是「愛說話」。

要會說話，不要愛說話
察言觀色與同理心是第1課

兩者有何差別？橙智教育事業集團首席講師洪曉芬分析，愛說話的人習慣從「我」的角度出發，說的多半是自己關心的事情，不是對方關心或感興趣的事，話多其實無助拉近距離，反而容易造成客戶反感。

會說話的人正好相反，是從「對方」的角度出發，因此話不必多，但是①要懂得察言觀色，找出令對方開心、願意繼續聊的「點」；②懂得聆聽，從客戶言談中，看出對方需求。

小草說，每次和客戶接觸，「我想的不是這次讓客人買什麼東西，而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果，全賴經營客戶關係，個中訣竅，和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。

成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」，只要能做到這一點，不只客戶會主動上門，還會介紹朋友來買，業績自然愈滾愈大。

實際觀察小草的「說話術」，她不僅擅長察言觀色，能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題，同時，她還懂得如何運用同理心，說出體貼、讚美的言詞，讓對方願意一直聊。接著，再從客戶聊天透露的訊息中，收集更多情報，幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。

開放式問題才能延續話題
讚美與請益是關鍵的第2課

小草說，說話的祕訣，在於引導出客人愉快的情緒，讓對方先講3～5分鐘，接著，帶入「你今天想買什麼？」的銷售話題，「因為聊了那麼久，慢慢熟了，對方會不好意思，就會想買，最後一定會成交。」依她的經驗，客人只要願意聊，大概都會成交！

這套說話術實務上到底要如何運用？小草建議，一定要用「開放式問題」（Opening questions）起頭，接著再靈活運用以下3種話術進行銷售：

話術1：為客戶增值，強化對方的優點和強項

小草觀察，所有人都希望自己的優點被人看到，「尤其是有錢人的財富到了一定程度，會覺得自己與眾不同。可是家人、朋友相處久了，通常不覺得有什麼特別，這時候有人看到他的優點、強項，通常他會很開心，非常樂意分享，很容易就建立關係。」

如何強化優點？當然從「讚美」開始，接著要會「請益」。「這兩個動作很重要，光是讚美，有的人會覺得你很業務、在敷衍，說聲謝謝就走了。如果你讚美完後還會請益，她會覺得你很誠懇，比較願意多聊。」小草如此分析。

如何讚美？就要靠觀察了，要從客戶的外表找優點，「通常你直覺看到的地方，就是對方的優點。」例如，你第一眼就看到他的手錶、髮型或衣服，就從那裡下手。

情況模擬：一名年輕女孩走進店裡，小草第一眼被她濃密的睫毛吸引，就用這話題開場。

小草：小姐，妳的假睫毛貼得好漂亮，是自己貼的嗎？
（目的：透過讚美表示你有看到她的優點）

狀況1：
女孩：對啊，是我自己貼的。
小草：妳真厲害，我真想變得跟妳一樣這麼漂亮，可以教我嗎？
（目的： 透過請益讓對方覺得自己是專家，有助收集更多情報）
順此話題一直發問下去
小草：原來裝假睫毛有這麼多訣竅，妳一定花了不少錢吧？
（目的：藉機提到花費，可以了解對方經濟情況）

狀況2：
女孩：不是，是我找人家做的。
小草：妳真棒，找到這麼厲害的專家，妳在哪裡找到的？
（目的：她雖非專家，可是仍可藉著讚美與請益來肯定她做這件事的價值，達到幫客戶增值的效果）
小草：功夫這麼細，費用不便宜吧？
（目的：順著話詢問費用，一樣可趁機探詢客戶的經濟能力）

結果：聊了3∼5分鐘後，趁對方防禦心解除，委婉把話題移回商品
小草：我聽說假睫毛如果沒有卸妝乾淨，容易造成周圍皮膚過敏，要不要試試看這個商品，可以幫妳保養皮膚、更漂亮。
（目的：①讓對方覺得她的優點有被看見，又善意提醒可能的風險，她會樂意埋單②若對方經濟情況不錯，可以推薦高單價商品，通常會樂意買回去試試看）

話術2：價值認同，建立站在同一陣線的情感

小草分析，每個人生活裡一定有抱怨，例如，5個女性客人裡，大概有4個人會跟婆婆相處不好；上班族則不論男女，都對老闆、工作、同事有諸多抱怨。這些事情通常涉及價值觀、生活習慣、家庭背景，難去論斷是非對錯，他們願意把這些事情講給外人聽，目的是為了尋求支持，肯定自己的價值，不是真要你評理、解決問題。

因此，如果是聊這類話題，「你只要有耐心傾聽對方的抱怨，當對方的情緒垃圾桶，讓他感覺你跟他站在同一陣線，他自然就會把你當朋友，以後會一直來。」小草說。

小草：先生，工作到這麼晚才下班啊？您一定是老闆的得力助手，每天工作這麼忙，很辛苦吧？
（目的：① 藉由注意到他下班時間很晚、工作很辛苦，肯定他的價值② 刻意提到他跟老闆的關係，了解他在職場的情形）

狀況1：男士開始抱怨
小草：你老闆真的好難搞喔，如果換成我也會這麼生氣。你為公司這麼拚命，我覺得老闆不但不應該罵你，還應該幫你加薪才對。
（目的： 站在他的立場看問題，他會覺得遇到很好的傾吐對象）

結果：聊3∼5分鐘後，趁著對方心情好轉，話題回到商品
小草：你工作這麼累，一定要多注意身體的保養，這個商品我自己有在喝，喝完精神不錯，推薦你試看看。
（目的：藉機表現出你對他的體貼，通常他對商品接受度會很高）

狀況2：男士持續擺一副臭臉
小草會留給客人空間，先不去吵他
（目的：他會覺得你是一位體貼、識相的人，留下好印象）

結果：他下一次還會想來逛

話術3：讓客戶占便宜，主動給予折扣

消費者買東西都希望有賺到的感覺，這樣會讓他感覺自己很聰明、很精明，受到肯定，「想占便宜是人的天性！」小草如此觀察。因此，讓客戶覺得占到便宜，也是很有用的銷售技巧。

讓客戶覺得自己占到便宜，最好的話術就是直接告訴他「賺到」多少便宜。小草會用這樣的話術去說：「這產品原本定價2,500元，看在你這麼願意分享，我也想跟你繼續當朋友，我用2,300元賣你，少賺200元沒關係！」小草曾用這技巧，成功讓貴婦成為忠實客戶，寧願開30分鐘的車程找小草買貨，而且一口氣會買4、5萬元的商品，也不在自家附近的店家買貨。

不過，小草強調，單靠折扣銷售，無法讓關係長久，一旦客戶發現有其他店更便宜，可能馬上「轉檯」，所以平常還是得跟客戶建立關係、做好服務，運用前述「幫客戶加值、當客戶情緒垃圾桶」的手法，增進彼此關係。

然而，客人也可能哈拉了半天，卻什麼都不買，白白浪費雙方時間，應該怎麼判定客戶是否有意購買呢？小草說：「講話的時候臉上有笑容、眼睛發光、願意講的，就是有意願買東西的客戶。若發問後臉上一直都是死魚臉，就是無效，我會放棄。另外，遇到很『盧』的客人，我也會趕緊冷處理，做好停損。」

會說話可以帶來好業績，但要切記：「客人禁不起一次的欺騙！」小草說，一旦客戶（尤其是死忠客戶）有受騙的感覺，下次就再也不會來買東西了，所以有兩件事一定要做到：①絕不能「亂灌」（指殺雞取卵式的銷售行為）商品給客人；②折扣要真讓客戶賺到。千萬不要為了衝業績而信口開河、天花亂墜，打壞雙方關係。

【延伸閱讀】專家看法：廣泛增進知識，才能有效聆聽
洪曉芬／橙智教育事業集團首席講師

小草的說話術之所以成功，有2個關鍵：①有效把別人放大，創造舞台給別人說話。②有效聆聽，把別人的話都當一回事，認真聽。這2大特色讓客戶覺得進到她店裡來，價值被提升、重要性被看見、需求受到重視，因此，客戶當然非常樂意跟她買東西。

最難得的是，小草的有效聆聽做得非常好，這不是件容易的事情，因為你聽完之後要馬上回應，除了必須仔細聽，還得多方涉獵知識，才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班，卻是個上進的人，勤於吸收各方面的知識，為她的說話加分。

不過，在運用這套說話術時，必須注意，有些人一聊開，就會東南西北亂扯，忘記當初目的，所以無論話題扯再遠，最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡，這才是學說話的目的。

資料來源：商業周刊
作者： 林淑玲